Paweł Szczyrek z Ideo Force w rozmowie o chatbotach

Paweł Szczyrek

Creative and Content Manager w firmie Ideo Force .

Pomaga firmom w skutecznej komunikacji w świecie cyfrowym. Interesuje się technologicznymi nowinkami i narzędziami mającymi wpływ na konwersję. Zajmuje się m.in. tworzeniem chatbotów i wie o nich całkiem sporo, a co więcej – chętnie dzieli się swoją wiedzą.

Czym są chatboty?

Chatboty to najogólniej rzecz ujmując programy komputerowe, które mają za zadanie automatyzować komunikację z użytkownikami Internetu. Wykorzystywane wszędzie tam, gdzie następuje interakcja na linii klient-marka mogą pozytywnie wpłynąć na doświadczenia konsumentów i zbudować pozytywny wizerunek marki, przynosząc jednocześnie wymierne korzyści finansowe.

Jakie jest zadanie czat botów?

Chatboty, jak już wspomniałem wyżej, mają za zadanie automatyzować komunikację. Z uwagi na to, że wiele interakcji pomiędzy markami a ich klientami ma charakter cykliczny i powtarzalny, chatboty mogą znacząco obniżyć koszty ponoszone na zatrudnienie konsultantów czy pracowników obsługi. Dobrze zaprojektowany i wykonany program potrafi nie tylko zebrać preferencje i doradzić klientowi w wyborze produktu. Może także rozwiać jego wątpliwości, udzielić wskazówek odnośnie do jego używania, a kiedy jest to konieczne, umożliwić kontakt z realnym przedstawicielem marki. A wszystko to o dowolnej porze dnia lub nocy i z dowolnego miejsca. Wystarczy użyć urządzenia z dostępem do Internetu.

Przewaga chatbotów polega więc przede wszystkim na ich niezawodności. Programy działają 24/7, nigdy się nie męczą oraz… nie zdarza im się popaść w gorszy humor. Wszystko to sprawia, że konsumenci otrzymują zawsze tożsame doświadczenia, co przekłada się na ich poczucie komfortu, a pośrednio buduje atrakcyjny wizerunek marki, do której chce się wracać. Chatboty mają potencjał przekształcania klientów marki w jej ambasadorów.

Gdzie czatboty znajdują zastosowanie?

Chatboty znajdują zastosowanie w wielu dziedzinach biznesu. Wykorzystują je sieci restauracji, umożliwiając swoim klientom zamawianie ulubionych dań poprzez Messengera, spotykamy je przy okazji różnego rodzaju eventów, kiedy prezentują nam sylwetki prelegentów i umożliwiają zapoznanie się z bieżącymi komunikatami. Wreszcie na chatboty możemy trafić, robiąc zakupy w swoich ulubionych sklepach internetowych. Programy tego rodzaju podpowiadają konsumentom, jaki produkt będzie dla nich najlepszy, przekazują informacje o jego specyfikacji, umożliwiają zweryfikowanie przesyłki czy złożenie reklamacji.

Czy aby tworzyć boty trzeba być programistą?

Nie, obecnie tworzenie chatbotów nie wymaga wiedzy programistycznej. Istnieją platformy, dzięki którym możemy stworzyć swojego pierwszego bota samodzielnie. Wystarczy odrobina samozaparcia i czasu. Oczywiście w wypadku bardziej skomplikowanych wdrożeń i integracji wiedza z zakresu kodowania będzie niezbędna. Mimo wszystko zachęcam do zapoznania się z dostępnymi rozwiązaniami automatyzującymi tworzenie botów. Czas spędzony w ten sposób nie tylko pozwoli lepiej zrozumieć zasadę ich funkcjonowania i przygotuje nas do poważnych rozmów biznesowych na temat implementacji zaawansowanych rozwiązań, ale także będzie świetną zabawą. Mogę to zagwarantować.

Jeśli jesteśmy zdecydowani na wykorzystanie tego typu rozwiązań polecam zwrócić się do odpowiednich agencji. Musimy bowiem pamiętać, że tworzenie chatbota to proces, który wymaga interwencji programistycznej, ale również zastosowania technik kognitywistycznych podczas tworzenia schematów konwersacji czy chociażby prac graficznych.

Jak wygląda obecna sytuacja chatbotów w Polsce?

Chatboty coraz częściej wykorzystywane są przez marki do komunikacji z klientami. Swego rodzaju boom obserwowaliśmy w poprzednim roku, gdy wiele polskich marek zdecydowało się na implementację tego rodzaju rozwiązania. Na marginesie dodam, że nie zawsze skutecznie i zasadnie.

Nie zmienia to jednak faktu, że największe marki takie jak choćby Multikino, Avon, Komputronik, Lego stosują lub stosowały tego typu rozwiązania. Ciekawym zjawiskiem jest również sezonowość wykorzystania chatbotów. Można zaobserwować intensyfikację ich użycia w okresach świątecznych, gdzie wykorzystywane są jako doradcy prezentów lub platformy służące do organizacji konkursów.

Warto także zaznaczy, że dla polskich konsumentów chatboty to wciąż nowość, z którą kontakt traktują w kategoriach niemal orientalnych. Tego rodzaju brak obycia z technologią sprawia, że użytkownicy sieci nie zawsze potrafią poprawnie korzystać z interfejsów konwersatoryjnych. Z tego też powodu każda strategia implementacji chatbota powinna również zakładać aspekt edukacyjny i promocyjny.

Wszystko to sprawia, że ze śmiałością można zaryzykować stwierdzenie, że złota era chatbotów jeszcze przed nami.

Czy boty są w stanie zastąpić człowieka?

Osobiście uważam, że chatboty nigdy zupełnie nie zastąpią człowieka. Oczywiście ich rola w komunikacji będzie coraz większa. Również technologia będzie się rozwijać, umożliwiając realizację coraz trudniejszych zadań – szczególnie istotne w tym kontekście są dalsze prace nad uczeniem maszynowym i kontekstowym rozumieniem języka naturalnego.

Człowiek jest jednak istotą społeczną i potrzebuje kontaktu z drugą osobą, także na gruncie konsumenckim. W czynniku psychologicznym wyrażającym takie wartości, jak empatia, zrozumienie, podmiotowość, widzę główny powód uniemożliwiający ostateczną dominację chatbota nad człowiekiem. Możemy gdybać, jaki będzie ostateczny stosunek wszystkich interakcji realizowanych za pomocą botów i ludzi, jednak głęboko wierzę, że człowiek w tym procesie zawsze będzie odgrywał decydującą rolę.

Leave Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *